ConexionesBCN

Este servicio esta dirigido principalmente a pequeñas empresas, profesionales y particulares que se encuentren en la provincia de Barcelona y sus alrededores. El Servicio Informático Integral es un único servicio que ofrecemos a nuestros clientes con el fin de atender todas sus necesidades en materia de nuevas tecnologías de la información. Va mucho más allá de la asistencia técnica informática a domicilio ya que comprende también el asesoramiento, la formación, el desarrollo web, la gestión de compras o contrataciones con terceros y porque además somos distribuidores de primeras marcas de material informático: 3Com, Toshiba, HP, Linksys…

Solicitud del servicio y apertura de incidencias

El cliente puede solicitar este servicio por cualquiera de las siguientes vias de contacto:

• por teléfono
  • nuevo móvil: 607 41 67 10
  • fijo: 93 184 45 26
• por e-mail
  • informatica[arroba]conexionesbcn.com

Un agente de guardia se encarga de atender todas las solicitudes de servicio en un plazo menor de 24h. Este agente de ConexionesBCN puede ofrecer una asistencia básica gratuita al cliente hasta de 10 minutos, ya sea por via telefónica o telemática. A partir de allí si el cliente requiere de nuestros servicios se verifican los datos del cliente y se genera una nueva incidencia en nuestro sistema informático. En este punto se genera automáticamente un mensaje de correo electrónico que recibimos tanto el solicitante como los agentes del equipo de informática de ConexionesBCN.

Ciclo de vida de las incidencias

Una incidencia puede estar en cualquiera de los siguientes estados:

• nueva
  • aún la incidencia no se ha asignado a ningún agente en ConexionesBCN.
• en curso (asignada)
  • un agente de ConexionesBCN ha sido asignado a la incidencia.
• en curso (planificada)
  • un agente de ConexionesBCN ha sido asignado a la incidencia y ha planificado tareas con el cliente para la resolución de la incidencia.
• en espera
  • en espera de información o actuación por parte del cliente imprescindible para continuar con la resolución de la incidencia
• cerrada (resuelta)
  • se han llevado a cabo y documentado todas las acciones necesarias para la resolución de la incidencia. En algunos casos la consulta se resuelve con un diagnóstico aunque el problema reportado originalmente no haya podido ser resuelto del todo. En cualquier caso las incidencias cerradas como resueltas son facturadas según nuestras tarifas vigentes.
• cerrada (no resuelta)
  • Las incidencias cerradas como no resueltas no implican ningún coste para el cliente por concepto de servicio informático integral.

Asignación de la incidencia

El agente que ha estado en contacto con el cliente y se ha encargado de abrir la nueva incidencia verifica que agentes están disponibles para atender al cliente, contacta con ellos y les asigna la incidencia. Se encarga de que en este punto el tiempo de respuesta sea el menor posible, verificando que el agente a quien se le ha asignado la incidencia este al corriente de que debe ponerse en contacto con el cliente para planificar y llevar a cabo las acciones necesarias para la resolución de la incidencia. En este punto se toman en cuenta factores como el tipo de incidencia y el nivel de conocimientos requeridos, la ubicación del cliente y la complejidad del problema para asignar al técnico más adecuado para el diagnóstico y la resolución de las incidencias. Es posible que en algunos casos el mismo agente que ha abierto la incidencia se la asigne a si mismo y se encargue de la gestión de la incidencia hasta el final de su ciclo de vida.

Gestión y resolución de la incidencia

Dependiendo del caso y bajo el criterio de ConexionesBCN, uno o varios agentes se encargarán de resolver la incidencia. En algunos casos esto implicará uno o varios desplazamientos al domicilio del cliente y en otros casos las incidencias podrán ser resueltas por teléfono, por via telemática o en los talleres y laboratorios privados de ConexionesBCN distribuidos entre los domicilios de nuestros agentes y colaboradores. El agente asignado a la incidencia y responsable de su resolución deberá documentar a través de nuestro sistema las acciones realizadas para resolver esta. Además puede aprovechar para documentar cualquier tecnología relacionada con la incidencia como las características de ordenadores y routers manipulados, y también deberá documentar cualquier contrato que tenga el cliente con terceros y que nos afecten a nosotros como por ejemplo contratos de ADSL o de alojamiento. De esta manera en ConexionesBCN cada vez aprenderemos más del cliente y le podremos ofrecer un servicio mas adecuado a sus recursos y sus posibilidades. En nuestro sistema informático tendremos información de nuestros clientes junto a todas sus incidencias y su parque informático bien inventariado, el hardware y software que esta usando y los servicios que tiene contratados.

Semanalmente el equipo de informática de ConexionesBCN se reune para discutir sobre las actividades en curso, las tareas programadas, las incidencias abiertas y para intercambiar conocimientos técnicos y también sobre nuestros clientes, proveedores y sobre nuestros propios procesos internos. Durante la semana las nuevas tecnologías nos permiten reunirnos en espacios virtuales de manera que nos podemos apoyar unos a otros cuando lo necesitamos a través de la red.

Cierre de la incidencia y facturación del servicio

Una vez que se han llevado a cabo todas las acciones para la resolución de la incidencia el técnico asignado modifica su estado a cerrada (resuelta) o cerrada (no resuelta). En este punto se genera automáticamente un nuevo mensaje de correo electrónico dirigido a nuestro equipo de administración. Uno de nuestros agentes entonces prepara la factura para el cliente, la adjunta a este mensaje y la reenvía por correo electrónico al cliente.

Forma de pago

Los agentes de ConexionesBCN solamente pueden recibir dinero en efectivo de clientes particulares y nunca de clientes de empresa exceptuando los pagos realizados por adelantado para la compra de materiales o contratación de servicios. Nuestra forma de pago preferida es mediante transferencia bancaria y en algunas ocasiones también podemos aceptar pagos a través de Paypal. Para cualquier consulta administrativa o para mayor información sobre nuestra organización y nuestros servicios consultar con administracion[arroba]conexionesbcn.com.